ホテルの売り上げに大きく影響するゲストの評価。英ロンドンのあるホテルに、旅行サイトのホテルランキングで272位から5位まで順位を大きく上げた、凄腕女性ホテルマネージャーがいます。ゲストからの高い評価を得た戦略とは？

「ロイヤル ランカスター ロンドン」は、ロンドン中心部にある、客室数411室の中規模ホテルです。サリー・ベックさんがホテルマネージャーに就任した2013年、5つ星ホテルという悪くない評価がされていました。

しかし、旅行サイト「トリップアドバイザー」のロンドンでのランキングでは272位と、5つ星ホテルとしてはかなり低い順位に付けていたのです。「朝食の席が少ない」「エアコンの音がうるさい」「チェックインに行列ができている」などの苦情が多く寄せられていたといいます。

そこから順位をどうやって5位まで上げたのか？ 「ゲストの評価はビジネスの生命線であると固く信じている」というサリーさんが行ったという戦略をご紹介しましょう。